Errores comunes en gestión de denuncias

Una empresa puede tener su propio sistema de denuncias que le permita a sus colaboradores tener un espacio o lugar donde puedan exponer sus inquietudes y, obviamente sus denuncias. Aunque es una idea fantástica, no siempre es bien ejecutada.

Soy Pablo Cordón, socio fundador de Ethikos Global y en los años que llevo trabajando en pro de la continuidad de los negocio de decenas de empresas he visto un sinfín de errores y aciertos que quiero compartirles, con el único fin que detecte a tiempo los riesgos que amenazan a su patrimonio.

Antes de empezar, es necesario aclarar que las anécdotas que le compartiré son reales y es por ello que protegeré la información usando nombres ficticios, tanto de personas, como de empresas y los países donde sucedió. Recuerde que con Ethikos, operamos en 16 países de América Latina.

Pues bien, hace unos años hice una gira hacia un país sudamericano donde queríamos iniciar operaciones. En este viaje logramos acercarnos a diversas empresas y una de ellas es la que me trae a contarles esta anécdota.

La visita incómoda

Con más de mil colaboradores en la planta y una recién estrenada comisión de ética, la empresa promovía los nuevos canales de denuncia que consistía en buzones, si buzones de denuncias colocados en diversos puntos de la planta, en lugares de fácil acceso y sencillos de localizar.

Estos buzones cumplian con su propósito:

Fácil acceso

Sencillo de uso

Sin restricción de horario

 

Reglas simples y cumplidas a cabalidad pero olvidando un factor importante: El anonimato

 

Mientras el ejecutivo me hablaba de cómo surgió la idea, me atreví a hacerle una pregunta

¿Cuántas denuncias han recibido? 

El ejecutivo solo sonrió y me dijo, con franqueza, ninguna, a lo que yo acoté -tratando de no hacerlo sentir mal- ¿Sabe porqué?

El ejecutivo movió la cabeza negativamente, yo solo hice un ademán señalando un detalle que me parecía inverosímil que no se hayan dado cuenta, la cámara de seguridad. El ejecutivo solo sonrió y me invitó a tomar un café.

 

“Garantizar el anonimato genera confianza

para que realicen las denuncias”

 

Más del 90% de las denuncias entran, reduciendo la efectividad de un buzón de denuncias a un 8% y se vuelve un problema más serio cuando le cuente que ese 8% no es sólo el buzón, sino un conjunto de canales poco efectivos para las empresas.

Durante el café pudimos hablar a detalles sobre su política de puertas abiertas, otra práctica muy buena dentro de las empresas pero con el mismo problema que los buzones, muy pocas personas utilizan estos canales porque quedan expuestos a represalias.

 

¿Entonces cuál podría ser una buena práctica?

Estadísticamente aproximadamente el 50% entran por el teléfono que, a diferencia de ese 8%, si garantiza el anonimato de la denuncia, siempre y cuando el denunciante así lo requiera. 

Otro canal bastante efectivo es el correo electrónico que representa aproximadamente el 30% de las denuncias activas que, por experiencia, mucho tiene que ver la adaptación a la tecnología de los empleados, por ello la diferencia entre el correo electrónico y el call center.

“Aproximadamente el 50% de

denuncias son vía telefónica”

Y finalmente las plataformas digitales o formularios en línea aproximadamente el 25% de las denuncias entren directamente a la comisión de ética de la empresa.

Los tres canales dominantes en el área de denuncias tienen un factor en común que no ofrecen las estrategias tradicionales, anonimato.

Al finalizar el café le comenté de Etictel, nuestros sistema de denuncias que integra los tres canales más efectivos para la gestión de denuncias pero esto no es un artículo promocional, así que hasta allí lo dejaré.

Si llegó hasta aquí, estoy seguro que desea mantener controlados los riesgos asociados a su negocio, pues bien, puede empezar hoy mismo. Desarrollamos esta herramienta que le permite medir el riesgo de su empresa, es gratuito. Haga clic aquí.

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